陈诉称，2022年，从游客满足度的细分指标看，现场观察游客满足度指数83.19，同比降落3.21%；网络批评游客满足度指数78.84，同比增长0.76%，团体与2021年持平；投诉与质监游客满足度指数68.30，同比降落2.95%。因突发疫情导致观光强行停止、退款纠纷、旅店无法入住、隔离期间权益受到侵害等题目，致使游客体验和综合满足度降落。  2013—2022年度天下游客满足度综合指数。图片泉源：中国旅游研究院 从细分指标看，现场观察游客满足度指数83.19，同比降落3.21%；网络批评游客满足度指数78.84，同比增长0.76%，团体与2021年持平；投诉与质监游客满足度指数68.30，同比降落2.95%。因突发疫情导致观光强行停止、退款纠纷、旅店无法入住、隔离期间权益受到侵害等题目，致使游客体验和综合满足度降落。 2022年，不可预期的出游情况低落了游客得到感和满足度，中国旅游研究院游客举动专项调研（以下简称“游客举动调研”）数据表现，41.5%的受访者表现2022年出游频率低于2021年。以为出游体验不如2021年的受访者比例为10.3%，显着高于2021年的4.7%。从观察效果看，疫情防控要求过高导致出行未便（71.2%）、散发疫情停止旅游（50.4%）、节沐日高峰出游（28.8%）是游客满足度降落的重要缘故原由。 从收客情势看，2022年，团队游客和散客满足度均有降落，观光服务受疫情防控和发展滞后拖累。现场游客满足度观察数据表现，2022年团队游客和散客满足度分别为83.05和83.27，同比降幅分别为3.92%和2.28%，散客满足度降幅相对较小。观光社退费纠纷、购物纠纷、导游服务等题目成游客体验痛点。究竟表明，以旅游地标打卡为卖点，以代价竞争为重要本领的传统观光服务已经难以为继。 游客举动调研数据表现，受工作单元、后代入学等疫情防控要求影响，国内游客省内游占比约为77.9%，此中市内及周边游占比46.3%，游客对都会的公共服务、贸易情况和生存服务提出了更高要求。数据表明，2022年交通、餐饮、留宿、购物、娱乐等涉旅服务游客满足度指数降落，交通拥堵停车困难、留宿性价比偏低、娱乐创新不敷、代价不公道等题目制约了旅游服务质量提拔。  2021—2022年游客满足度分行业指数：观光社的游客满足度指数降落最多。图片泉源：中国旅游研究院 中国旅游研究院分析以为，2022年天下游客满足度出现2016年以来的初次降落，季度和节沐日环比降落，总体属于疫情影响下的技能性回落。疫情管控特殊是各地究竟上存在的层层加码，让游客出游预期与现实感知差距不停扩大，导致游客满足度一连性增长趋势出现技能性停止。 分季度来看，2022年前三季度游客满足度分别为81.52、81.02、79.35，从“满足”回落至“根本满足”区间，随着“新十条”“乙类乙管”等政策出台，住民出游体验显着好转，2022年第四序度游客满足度指数回升到80.18。2020~2022年天下游客综合满足度均匀到达81.31的满足程度，同比2019年增长1.29%，维持了稳固发展的趋势。从节沐日监测来看，2020~2022年重要节沐日满足度均值到达满足程度，国内游客满足度的底部支持仍旧稳固。 再从地区来看，2022年，纳入监测的60个样本都会游客满足度均匀为80.58，同比降落1.5%，66.7%的都会游客满足度处于满足区间。2022年，天下游客满足度排名前十位的都会分别为杭州、青岛、重庆、厦门、济南、武汉、无锡、西安、北京、苏州。陈诉称，都会作为紧张的旅游目标地，通过对交通底子办法、贸易欢迎体系、公共服务体系等范畴的不停美满，积极弱化疫情等因素对游客满足度的影响，支持旅游服务质量的恒久可连续提拔。 陈诉总结称，“乙类乙管”政策实行后，国内住民出游意愿增长、出游需求敏捷开释，各地“拼经济”“抢跑”意愿猛烈，总是自发不自发地想回到“人山人海吃红利、圈山圈水收门票”的传统发展模式。当前，散客、自助、个性和品格已经成为主流的旅游方式和消耗诉求，市场等待新场景、新业态和新产物，假如都会和企业不能顺应这些变革，游客满足度降落的潜伏风险很大概就会成为实际。 中国旅游研究院2023年春节沐日文化和旅游市场专项调研数据表现，21.2%的受访企业以为旅游欢迎量完全规复但欢迎本领跟不上，供给侧规复滞后直接影响了游客体验；29.4%的受访游客以为景区或场馆内各项服务跟不上；11.8%的游客感觉旅游本钱大幅上涨，部门地域不公道涨价和暂时取消订单等征象引发负面舆情。研究表明，旅游行业的代价体系羁系、客流监测与劝导、旅游安全管理等当代化管理程度仍有待提拔。 采写：南都记者 傅晓羚 |
